第51章
一个约五六岁的小男孩斜靠在老太太的身上，忽闪着两只乌黑的眼睛，看着陌生的客人。
“你们是民营企业吧？”老人上下打量着王经理。“是。”“你们的产品质量怎样？”“国家免检产品，中国航天员、国家体育训练局运动员专用产品。”“关键是消费者对你们的产品怎么评价？”“来北京短短四年，销售量从每周５吨上升到每天５００吨，占北京牛奶市场总份额的４５％。”“那么，像我这样的消费者，是几年不遇的偶然了？”“是偶然，但完全正常！特别是像您这样有学识、有资历的老先生，能给我们提出意见，我们更应十分珍惜。”老人点点头，从茶几下的台面上端出一个放着牛奶的碗，又拿出一个小纸包，打开纸包，露出一块儿筷子头大小三角形的玻璃碎块儿，他盯着王经理问：“这当作何解释呢？沧海一粟？”顿了顿，老人接着说：“这是食品呀，直接关系人的生命健康！”
王经理仔细打量着那块晶莹的玻璃，微微一笑：“我们生产牛奶的车间采用的是全封闭式管路供料，每次供料完毕后，要进行三道工序的自动清洗，丝毫不接触任何玻璃，这一点我绝对可以保证！”“那么，这块玻璃是哪来的？天上掉下来的？我故意放进去的？”老人的火气又上来了，客厅里和缓的气氛立刻又紧张起来！
“您想想看，打开奶袋，把牛奶倒在碗里后，是否接触过有玻璃的东西？或者说，打烂过什么带玻璃的东西？”小刘的插问打破了沉默。“没有！我、老伴和小孙子就三人，谁也没有打烂过什么玻璃！”客厅里又归于沉寂，时间在一分一秒地推移，空气像凝固了一般。
“我打烂过玻璃！”突然，一个稚嫩的声音在客厅里响起，把老两口惊得呆了一下，异口同声问：“你把哪儿的玻璃打烂了？”“爷爷老花镜上的！”孩子边说边从书橱的抽屉里拿出一个镶着黑框的眼镜，递到老人手里。所有人的眼睛刷一下都聚焦在这个老花镜上，只见一只镜片上有几条呈放射状的裂缝，裂缝与镜框连接处，是一个三角形的小洞。“你是什么时候打烂的，为什么不告诉大人？”“爷爷把牛奶倒在碗里后，和奶奶到厨房去了。我拿爷爷的眼镜玩，不小心碰在碗上打烂了。我怕爷爷生气，就把眼镜藏到书橱里去了。”老教授的眼睛飞快地忽闪了几下，慢慢拿起那块碎玻璃，小心翼翼地嵌在了破镜片的小洞上……
“对不起！”老人颤巍巍地站起来，握住了王经理的手：“误会！误会！你们蒙牛产品优质服务至诚啊！”哈哈哈……客厅里所有人的脸上笑容绽放。（北京销售事业本部书亮）
蒙牛法则十四：营销的最高境界是培训消费者
【原理】首先，我们的广告要成为培训消费者的课堂。出版家奥克斯认为：“广告归根结底应该是新闻。若广告不是新闻，它就没有价值。”其次，我们的终端要成为培训消费者的阵地。第三，我们的产品要成为培训消费者的载体。产品质量，产品包装，产品说明书，乃至放在产品箱里的赠品及沟通信件，点点滴滴，都要科学地承担起“培训消费者”的重任。最后，我们的每一位员工都要成为培训消费者的讲师。从对外交往的角度看，企业员工既是企业的“侦察兵”——将外界情报搜集到企业，又是企业的“宣传员”——将企业信息传达给外界。从培训的顺序讲，培训员工、培训经销商、培训消费者是波浪推进的层递关系。
【案例】提倡全民喝奶，但你不一定喝蒙牛奶
蒙牛的这一法则首先是基于乳业发展的现实提出来的。
第一，中国人均饮奶量偏低。世界人均乳制品消费量为100公斤/年，发达国家为300多公斤/年，我国仅有10公斤/年。
第二，中国饮奶人口偏少。中国现在有多少人喝牛奶？目前大概有3亿人。中国究竟有多少人不喝奶？目前大概有10亿人。
第三，在动物性食品的消费结构中，发达国家的排序是“乳蛋肉”，肉、蛋、乳的消费比例是04∶006∶1，三者中乳制品消费比例最高，是肉的2倍，是蛋的17倍；我国的排序是“肉蛋乳”，肉、蛋、乳的比例是67∶28∶1，三者中乳制品消费比例最低，是肉的1/7，是蛋的1/3。这是两个完全颠倒的比例。肉、蛋、乳属于同一消费层级，可以相互替代，为什么我国消费者的第一选择不是乳制品？这里边有生活水平问题，但主要的是习惯问题、观念问题。
第四，为了保障国民及青少年的身体健康，全世界惟一立法的食物，就是奶食品。越是发达国家，越注意这一点。
还有人提出，所有哺乳动物，包括人，都是在吃奶期间长得最快。全世界的实验室里，培养细菌主要用的载体（培养基）也是牛奶——连细菌都清楚牛奶的营养价值。
综上所述，中国乳业的最大问题是市场教育问题，是引导大家饮奶的问题，是教育消费者用乳制品增进健康的问题。
由于这个原因，牛根生说过一句名言：“提倡全民喝奶，但你不一定喝蒙牛奶，只要你喝奶就行。”
为了教育消费者饮奶，蒙牛曾在奶箱里赠送草原歌碟（买下版权），并在中间夹带几分钟牛奶生产线及牛奶知识的介绍。
蒙牛还注重向大众传媒送出案例，认为一个好的案例，可以成为千百万大学老师及社会培训师的讲课素材，这“比派出一万名导购员还管用”。
第十章 人本管理的“三合模式”
--“成就领袖企业的25个法则”之人本管理篇
我们认为，人本管理的最终“正果”其实就是一句话：合适时间合适地点的合适人选——“三合模式”。点不放到面上，就难以确定它的位置；人不放到系统中，就难以考量他的价值。正如“人权”包括“个体人权”和“集体人权”两个方面一样，“人本”也包括“个体人本”和“集体人本”两个维度——在管理实践中，能够“两全”自然是最佳状态，但当不能“两全”的时候，“集体人本”永远大于“个体人本”。
蒙牛法则十五：举贤避亲
【原理】所谓“铁的原则”，就是没有“例外”的原则。为了防止企业“家族化”，蒙牛创立之初，牛根生就和大家约法三章：第一，所有管理层成员的直系亲属一律不能进公司；第二，所有管理层成员一律不能往企业里“塞人”，否则列入“黑名单”；第三，管理层成员完成了阶段性的历史使命之后必须退出管理岗位。
【案例】原则没有弹性，才能不被破坏
2004年，主管奶源的老总“完成了阶段性历史使命”，液态奶事业部推荐小李接任。小李干过销售，搞过物流，熟悉奶源，是层层筛选后脱颖而出的理想人选。
但是，牛根生否决了。理由只有一条：小李与老牛有亲戚关系；虽非直系，也要回避。
他说，原则没有弹性，才能不被破坏。虽然小李挺合适，但我只能忍痛割爱；如果在我手里不这样做，就制度化不了；要是被别人误解了，危害就更大……什么“举贤不避亲”呀？避点。避点最好。
老牛又说，我为什么不给闺女儿子留财产，不给妻子留财产？干企业就得“对自己狠点”。我对儿女这么严格，对亲戚那么严格，如果部下违规，他们能不扪心自问吗？
蒙牛法则十六：选才“三合论”
【原理】所谓人才，就是合适时间合适地点的合适人选，即最适合岗位的人员。离开岗位谈人才，就像离开矛谈盾，离开船谈帆，离开脚谈鞋，并无实在意义。
【案例】蒙牛的卫生工是“典范性人才”
在蒙牛，卫生工被奉为最恪尽职守的典范性人才。
牛根生曾对《新民晚报》记者说：“讲到用人标准，从人本管理的角度看，人人都是人才，就看放的是不是地方，这是一个人岗匹配的问题。这就像木头，粗的可以做梁，细的可以做椽，浑身疙瘩的还可以做柴禾……人也是这样，不同的岗位有不同的人才需求，不同的人才有不同的岗位适应性。比如，我们厂子选卫生工，肯定不能选择文化程度太高的，也不能选择家庭条件特别好的，我们选择的都是老实厚道的农村妇女，她们为能得到这份旱涝保收的工作而自豪。结果，那么大的一个厂子，她们一遍一遍不厌其烦地擦呀洗呀，以致工厂里任何一个角落，你戴着白手套摸，都摸不到一点灰尘。因为她们知道，这里每天的产品都要走向全国的角角落落，有的还要漂洋过海，‘安全、卫生、营养、健康’是每个食品企业必须时刻紧绷的第一根弦，对亿万消费者负责是第一位的；同时，我们工厂每天接待着几百名、上千名各行各业的代表，有一处打扫不到位，就会影响到公司的声誉。
所以，论人才问题，说它复杂吧，著书立说也仅能说个皮毛；说它简单吧，也就一句话：所谓人才，就是合适时间合适地点的合适人选，也就是最适合岗位的人。”
老牛在另一次演讲中说：胡锦涛总书记说“聚精会神搞建设，一心一意谋发展”，落实到我们企业中，就是“聚精会神搞牛奶，一心一意做雪糕”。一个做雪糕的人，他的人才标准就是把雪糕做得全国消费者都爱吃；如果他一会儿关心亚非拉黑奴的解放，一会儿分析伊拉克战争的动态，一会又研究太平洋的地壳运动……惟独做出来的雪糕没人喜欢吃，那他绝不是雪糕岗位的人才！