摘要：以叙事研究的方法，分析了两位准跨境电商专员在实习的过程中与实践共同体的互动及其实践性知识的发展。研究表明，实践共同体中“协商式参与”比“受控式参与”更能促进实习生实践知识的发展。
关键词：实践共同体；跨境电商专员；叙事研究；实践性知识
引言
2016年3月2日，在“2016广东跨境电商时代盛典”上，暨南大学教授、广东亚太电子商务研究院院长陈海权介绍：2015年中国跨境电商交易额达到5.3万亿元人民币，据保守估计，2016年将增长至6.5万亿元，年均增速接近30%。随着跨境电商的井喷式发展，兼具国际贸易和电子商务特征的跨境电子商务企业对人才的综合性需求陡增，跨境电商人才的供需缺口越来越大，特别是有一定技巧和实战经验的人才奇缺，出现了前所未有的“人才饥荒”。
参与实践是获得实战经验的先决条件。当实习生踏入跨境电商企业，参与到跨境电商运营实践，他们就进入到了一个跨境电商专员的实践共同体，这一共同体对实习生实践性知识的发展有重要的影响。为探究这一影响，本文选取了跨境电商专员的实习场景，通过对May和Jenny两位准跨境电商专员的实习场景进行了叙事研究。
1、实践共同体概述
莱夫和温格（Lave＆Wenger）在1991年率先提出了“实践共同体”的概念。他们认为任何知识都存在于文化实践中，只有通过长期“合法的边缘性参与”，学习者才能获得把实践文化纳为已有的机会。[1]所谓“合法的边缘性参与”包含两方面的意思：一是参与到实践者共同体中，获得成为共同体中的一员的资格，即新成员受到内行从业者的接纳，并与之发生相互作用，使得学习合法化；二是“边缘性”参与到生产性的实践活动中。这里的“边缘性”是指新成员与实践共同体之间多元化、多样性的存在方式，是一种为了最终实现充分参与的活动途径。
1998年，温格进一步指出实践共同体有相互的介入（mutualengagement）、共同的事业（ajointenterprise）和共享的技艺库（sharedrepertoire）三个基本特征。实践共同体形成的关键因素是与社会的联系，共同体成员通过参与社会中一项共享的事业，通过成员间的相互介入、意义协商以及实践和发展共同体内惯例、用语、工具、行事方式、经历、态度等资源，实现共同利益的追求。[2]
基于对实践共同体的认识，跨境电商专员实习生要获得实践性知识，必须参与到其共同体的实践中。而要实现真正意义上的参与，首先要在共同体中获得合法的“身份”，只有具有合法的身份，共同体成员之间才有可能相互“介入”。[3]所谓“介入”是指个体成员共同参与实践并彼此影响，其行为包括两个方面：一是实践共同体吸纳新成员并给予引导和教化，二是新成员在参与中甄选和内化教化的内容，构建和发展自身的实践性知识。显然，新成员实践性知识的发展取决于其能否在共同体中获得合法的“身份”和在参与性实践中能否发挥自身的能动性。真正的“实践共同体”是一种强互赖的存在，共同体成员为了达到共同的目标，相互依赖、相互协作。[4]然而，在实践过程中，共同体成员往往因为身份、地位、责任和性格等各方面的差异，影响这种扁平状的相互关系，导致共同体内出现某种程度“控制性”的结构。这种控制式的结构，直接导致共同体成员之间互动与交往方式的变化，使得作为个体学习的“参与性实践”最终呈现出不同的学习效果。在本研究中，我们将通过跨境电商专员实习生的实习叙事，探讨在跨境电商专员共同体的实践中，实习生和指导教师之间的互动及其对实习生实践性知识发展的影响。
2、跨境电商专员的实习叙事及分析
May和Jenny实习的公司均为某市的外贸公司，公司出口的产品以本市企业生产的美容化妆工具为主。近年来，因传统出口业务下滑，公司同时还从事跨境电子商务，在速卖通、敦煌网、亚马逊等跨境电商平台上开有店铺，开展多渠道、多平台的运营。May和Jenny在公司的职务均为跨境电商专员，主要工作是在公司跨境电商业务主管的指导下，负责亚马逊平台的选品、产品描述和客服。
2.1May的叙事：矛盾与妥协——受控式参与
May的业务主管Andy是位有十多年外贸从业经验的中年男士，随着跨境电商的兴起，2013年上半年，在公司的委派下参加了几次有关跨境电商运营的培训班，2013年下半年起带领团队在速卖通平台上开店运营，目前店铺有1000来个产品在售，平均日出单有100单左右。现打算复制并拓展速卖通店铺上的产品，在亚马逊平台美国站开店。May上班的第一天，Andy就向她指出她工作的宗旨是在亚马逊平台快速铺货、多铺货！他要求May在头一个月内要根据亚马逊平台的规则优化速卖通店铺的产品并在亚马逊店铺上架；从第二个月起，每天至少要甄选5个新产品，撰写标题和产品描述，交给美工组的同事配图、美化，然后上架；同时还要负责亚马逊店铺的客服，跟进和处理客户对产品的咨询和可能出现的差评，保证店铺的好评度。根据Andy布置的任务，May全力投入工作。为了优化产品的标题及描述，对速卖通店铺的每一个产品，她都在亚马逊上至少找出10个相同或相类似的产品，比较它们的标题和描述，优化后再上架。然而，如此下来，她发现每天加班加点，工作十二个小时以上，仅能完成十来个产品的优化。按这种速度，是无法在一个月内完成预定的工作任务的。一周后，May将工作的进展情况及困难向Andy进行了汇报。Andy的回复是作为公司的新人，对工作流程不熟悉，必须要付出比常人更多的努力；他运营速卖通店铺的经验就是要大量铺货，因此May应继续加大工作力度。Andy的回复让May很苦恼，是工作任务太重还是自己的工作方法有问题吗？她将这苦恼在班里的微信群里说了，老师和同学纷纷给她出主意。根据建议，May对公司速卖通店铺的产品进行了分析，发现1000来个产品中，一个月出单的产品也就100来款，每款产品的月出单量在几十个到一百来个之间，剩下的近1000款产品，居然在30天内没有销售记录。同时，根据老师的提议，May仔细研究了亚马逊平台的特点，发现该平台与其他的外贸平台不同，“重产品，轻店铺”是其重要特点，很多优秀卖家整个店铺居然只有几十款产品，有的甚至只有十个左右的产品。第二周后，May将自己了解到的情况及工作进展再次向Andy做了汇报。听了汇报，Andy沉思了一下说他做速卖通平台的头一个月，从选品、撰写标题和描述、拍摄美化图片到上架，他全部自己一个人一脚踢，每天可以上架十多个产品，年轻人不要老想着找捷径，成功是没有捷径的！May辩解说她不是想偷懒和找捷径，只是觉得做事情要讲究方法。Andy说他有十几二十年的从业经验，不需要一个实习生来给他讲方法，做为一个新手所应做的就是快速高效完成主管交代的任务！看着主管阴沉的脸色，May不再争辩。只是如何才能在一个月内完成1000来个产品的优化并在亚马逊店铺上架呢？！May想到了离职。然而在了解到不少同学在实习中也有这种情况后，她打消了离职的念头。为了快速完成任务，May不再认真对产品的标题及描述进行优化，有的时候甚至是直接将产品在速卖通店铺的内容复制到亚马逊平台上。一个月后，1000来个产品在亚马逊店铺全部上架。在此期间，店铺陆续有一些零星的订单。Andy的脸色开始阴转晴，表扬了她，并说年轻人只有不怕吃苦，就会有业绩，并要求她继续开发新品。然而，好景不长，两个月后，店铺的销量未见增长，却收获了一个差评，理由是“卖家发货慢！物流慢！”原来，由于产品较多，库存管理跟不上，公司是在客户下单后才去采购再给顾客发货，导致发货滞后；同时，为了节约成本，公司采用了价格便宜但时效一般的中国小包邮寄，导致顾客收货时间延长而不满。May了解到亚马逊平台非常注重客户体验，对于涉及卖家服务的差评不能申请移除，而差评对一个新卖家而言可以说是致命的，因此，May向Andy提议采用FBA的发货方式，即先将货物发送到亚马逊在美国当地的仓库，再由亚马逊配送，以防止这种情况的再次发生。对此，Andy当场对May进行了训斥，问她是否有考虑到公司的成本问题，订单不见增长，现在居然要将1000多款产品放到国外仓库，万一一直没人下单，会浪费多少运费和仓储费。May说这就是她之前提议精选产品的原因，刚开始的时候不应该漫无目的地大量铺货。Andy再次训斥了May想走捷径，不踏实干活的想法。May对主管对自己的误解感到很恼火，但考虑到三个月的实习期即将结束，担心主管给自己不良评语，她向Andy表示了歉意。此后，完全按照主管的要求工作。实习期满，May离开了公司。
我们发现，在实习期间，May和Andy有三次“交锋”。第一次交锋出现在实习一周后，当时她将遇到的问题归结为两种可能，一是任务太重，二是自己的工作方法问题。但她没就这两种可能与主管进行深入的沟通，而是选择了与老师和同学倾诉并努力寻求解决办法。第二次交锋在两周后，在与老师和同学探讨及自己学习后，她自认为找到了问题的症结——主管对亚马逊平台不了解，导致了她工作的繁重及效果的低下，然而她的观点并没得到主管的认同，而她慑于主管的权威没有坚持已见，而是采用消极的办法开展工作，只求量上的完成而不管质量，但主管对工作的质量也没有采取措施来监控。因为量上的完成，她得到了表扬。第三次在两个多月后，针对出现的差评，May提出了自己的看法，结果遭到了当场的训斥，慑于主管可能会差评自己的实习表现，May选择了妥协，这直接导致了她的离职。由此可见，在整个实习期间，May基本处在一个被动听命的状态。从May与同学的沟通中可知，如此“师徒关系”在学生的职前实习中并非鲜见，这似乎折射出一种普遍的现象：在职前实习中，指导老师作为熟练从业者，倚仗多年的从业经验，往往在师徒关系中占据主导的地位，控制着师徒共同体的话语权；实习生尽管有时候不认同老师的做法，但为了获得老师的好评，对老师的做法趋向于妥协与服从，从而造就了师徒共同体中的参与成为了一种“控制与服从”关系。然而，这种表面的和谐失却了共同体成员之间意义的协商，从而使共同体失去了利用其内部矛盾与冲突推动自身进步的机会。在这种共同体中，实习生的“受控式参与”难以发挥其主观能动性，使得本应该是相互依赖、相互协作的共同体表现为师对徒的控制。这种现象产生的根本原因在于实习生仅拥有形式上的学徒身份，而没有获得合法的参与者身份，从而导致在面对各种问题时，实习生不能依靠意义协商去解决，而只能被动地将共同体文化作为一种定论接受，从而使共同体丧失了反思的能力，最终制约了共同体文化自身的推进。
2.2Jenny的叙事：问题与协商——协商式参与
Jenny的主管Mark三十出头，有近十年的外贸出口从业经验，目前他负责的速卖通平台上的店铺有1000多个产品在售。实习第一天，Mark对Jenny说：年经人思想观念新、有创意，尽管放手去做就好了。他要求Jenny在第一周好好研究亚马逊平台的运营规划，一周后根据亚马逊平台的特点在公司速卖通平台的在售货品中择优上架。第二周，Jenny从公司速卖通平台选取了100个产品准备上架。Mark向她指出，她前期的研究已说明亚马逊的目标是要成为一个“全球最以客户为中心的公司”，他们人手有限，运营伊始，熟悉和打理100个产品恐怕有困难。经研究，两人决定只做美国站，并确定了“少做产品，做精产品”的运营策略。两人基于亚马逊平台自身的热卖产品和公司在售货品，最终只选定了十款产品上架，在商品配送方面，选取价格相对低廉且有一定时效的E邮宝发货。因为只有十款产品，Jenny很快就熟悉了产品的制作工艺及性能等，在产品撰写标题、关键词和产品描述上也是精雕细琢。很快，产品开始有订单了，其中一个产品甚至连续几天出现近十多个订单，Jenny信心满满。正在这时，这款产品收获了一条一颗星的评价。在评价内容中，顾客对产品的尺寸不满意。然而，Jenny发现在产品标题和描述中已经清晰的标明了产品的尺寸，同时，在查阅客户的整个评价记录中发现，这个客户对低价值的产品留了不少差评。Jenny认为这客户不是吹毛求疵，就是爱占小便宜。因为这条评价，产品的销量降为一天一两个，Jenny提议向平台申请移除差评。Mark表示了不同的意见。他说能否申请成功不说，而差评对销量的影响是实实在在的，当务之急是联系客户修改评价。Mark还指出作为卖家，无需过多纠结于讲道理，一切以简化处理流程、降低潜在损失为宜，要站在客户的立场去看待和想明白差评的缘由，然后给客户开出超出其预期的解决方案，如直接退款和发邮件向客户道歉，以此来缓和客户的不满情绪，虽然可能有损失，甚至觉得憋屈，但是往往能因此赢得客户，同时也能维护账号的优良表现。Jenny觉得Mark言之有理，在Mark的指导下写了一封致歉信给客户，表达了真诚的歉意和退款的意愿，最终差评得以满意解决。三个月实习期满，店铺的月销量达到2000美金以上，开始着手进行商品美国商标注册备案，计划实施FBA海外仓发货。Mark希望Jenny继续留在公司，Jenny表示非常乐意。
温格指出：实践共同体是领域、社团和实践三个基本要素的组合。[5]“领域”是指共同体个体成员间的共同交集，即共同体成员对“共同的事业”的认同，是共同体存在的基本原因。“社团”是指共同体成员建立在相互尊重与信任之上的“相互介入”，在此之中，人们有着亲密的关系，同时又互相坦诚开放地提出问题并协商解决；“实践”是指社团成员开发、分享和保持一个特定领域内做事方式与特定的知识。围绕着亚马逊店铺运营的一系列实践，Jenny和Mark具备了一个“实践共同体”的基本形态。Jenny和Mark有着运营好店铺的共同目标，有着“共同的事业”。在其“师徒共同体”中，两人有着良好的合作，这源于实习中建立的良好的人际关系，也源于Mark的“赋权”，他让Jenny“尽管放手去做”。与May的“受制式参与”不同，Jenny在共同体中的参与可谓“协商式参与”。在整个实践过程中，Jenny和Mark之间始终保持着一种意义协商的互动关系，Mark赋予了Jenny真正合法参与的“身份”，这大大激发了Jenny的主观能动性。Jenny正是通过参与，在做的过程中分享了共同体的“共享技艺库”，从而促进了其自身实践性知识的形成与发展。
通过对May和Jenny的叙事分析可见，在实践共同体中，相对于May的“受控式参与”，Jenny的“协商式参与”更能获得身份的认同。而人拥有某种身份，不仅意味着他拥有某些头脑中的知识，更意味着他知道在某种情境下作出某种行动；身份中所镶嵌的，不仅是可以拥有的知识，更有不能和行动者及其实践分离开来的知识。[6]因此，只有建立真正的协商式的实践共同体，才能激发共同体成员的活力，促进成员各方实践性知识的发展。
3、结束语
跨境电商专员的实践知识是在工作过程中不断地获得并熟练掌握的，在这一过程中，“实践共同体”起着重要的作用。实践共同体是人与世界之间的一系列关系，这些关系与其他相切与相交的实践共同体发生联系。[7]实践共同体不能事先规定，然而，我们可以利用其动态、相交的特点，例如利用学校师生共同体对实习生施加影响，引导其在师徒共同体中以更积极的方式介入，激发共同体的活力，让实习生朝着充分参与实践的方向发展，在共同体内承担更多更广泛的责任以及更加困难更具冒险性的任务，从而获得成为一个熟练从业者的不断增强的身份感，以实现真正的共同体文化实践。
参考文献：
[1][3][4][7]J.莱夫,E.温格.情景学习:合法的边缘参与[M].王文静译.上海:华东师范大学出版社，2004.
[2][5]EtienneWenger.CommunitiesofPractice:Learning,Meaning,andIdentify[M].NewYork:CambridgeUniversityPress，1998.
[6]赵健.学习共同体:关于学习的社会文化分析[M].上海:华东师范大学出版社，2006.
作者简介：郑勇文，硕士，讲师，现就职于广东省阳江职业技术学院外语系，研究方向：商务英语、二语习得。