有人说，“在网络上，你永远不知道和你聊天的是一个人还是一只狗。”在人工智能时代，很多我们听都没听过的职业，已经开始催生。杭州有个90后小伙子，“喂养”了机器人一年之久，他的机器人宝宝已经成为了卖货小能手。
从一线客服到机器人“饲养员”
海桐1991年出生于安徽安庆市太湖县的一个村庄，大学毕业后，做了电商的一线客服。在这个工作岗位上，海桐感觉如鱼得水。一个多月后，由于业绩突出，他做到了客服组长和客服督导的位置。那段时间，他常常处于加班状态，尤其是大促或双11期间，接待量很大，经常半夜起来回复顾客。
2016年6月，公司引入了智能客服机器人“店小蜜”，能将传统的客服人员从重复工作中解脱出来。它甚至可以帮助电商解决顾客的尺码推荐、物流查询、活动解读、退换货等问题，绝大多数情况下，消费者几乎无法察觉和自己聊天的竟然是机器人。但起初，“店小蜜”也只能简单回答物流方面的问题，承担的是没有人工客服在岗的夜班岗。这就需要机器人“饲养员”，也就是“机器人训练师”来帮助它进化升级。
海桐早就听说过人工智能给很多行业带来了变化，他有一个同学在汽车制造公司工作，有些制造环节已经实现无人化和自动化，人工智能越来越受到大家的关注与重视。海桐对新事物非常感兴趣，也想领养一个机器人宝宝，看看能给自己的日常工作带来什么变化。
2017年1月，公司成立了“店小蜜”智能客服项目组，海桐主动找到领导，申请加入。其实，领导也早就将最佳人选的目光锁定在拥有一线客服经验的海桐身上，一是考虑到他对客服业务非常熟悉，对业务爱钻研；二是他做事很有耐心，也爱帮助同事。于是，海桐顺理成章地担任了组长。
领养机器人宝宝后，海桐很快就发现了它的高效。以前，客服组最忙的时候，大概一天要接待1000多个人，因为售后问题需要花费很多时间处理，而客服又无法做到每次都及时回复，所以会有买家体验不好的情况。但如果用机器人“店小蜜”来回答，很快就能得到解决。比如：用户需要一个退货的地址，机器人提供的速度远远要快很多。尤其是在活动期间，能够帮助公司节约很多人工成本。
公司的业绩很快提升，之前供应十几个服务商，一年做到一个亿的业绩其实很难，“店小蜜”的加入，让公司在前三个月的业绩轻松过亿。这样，团队就能够去服务更多买家，同时也保证了服务质量。海桐觉得机器人并没有取代自己原来的工作，而是让人工用到了刀刃上。
“喂养”机器人是种什么体验
但“店小蜜”也有“弱点”，例如售前处理能力不错，但售后处理能力弱，并不能及时将一些买家的问题处理掉，尤其是在高峰期。此外，它还会“调皮捣乱”，有回答出错的时候。当时，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班时段上岗，但面对每晚数百个消费者的询问，经常“答非所问”，甚至引发了一些投诉纠纷。
因此“店小蜜”需要不断地“喂养”数据，让它变得更聪明，能够识别买家意图。既让机器人变得更加聪明，又能解救像机器一样工作的人，做人做不了的事，这就是人工智能的神奇美妙之处。
但让机器人懂得人并非易事。海桐第一个月做客服就做到了客服之星，一个月内有200多个消费者在后台点名表扬他，这段经历让海桐比一般人更了解需要给机器人客服“喂”什么。
“首先要给它喂商品数据，譬如尺码、面料、版型。”海桐说，现在“店小蜜”在买家咨询量最高的尺码问题上，已经能做到秒回，准确率达到了90%到95%。而且，团队会预设多种买家的提问方式，让“店小蜜”能够以此作拓展，更精准地回答用户的问题。譬如在秋冬季，买家问得比较多的问题就是“冬天穿会不会冷”，海桐会给“店小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题，像“不会冷吗”“适合秋天穿着吗”简直就是买家心思大猜想。而在投喂促销活动数据时，仅仅一个“买2送2”的活动，光猜想用户问法，就要“投喂”近200个问题。
海桐每天花3小时对“店小蜜”进行训练，这个规定动作是雷打不动的。花1小时做报数据检查，检查昨天数据是否有异常，做好标注及数据分析，他自称为“机器人客服质检员”。另外两小时，会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“店小蜜”个性知识库的新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景。然后检查“店小蜜”每天的实时聊天记录，进行打标优化。
通过不断训练，让机器人更加像一个真人。其实，海桐是在模拟人机接待的过程。“我会把‘东西’（学到的内容）‘喂’给它，它下次在买家购买提问题时，要做一个判断，买家是否在问这个问题，当它判断对的时候，才会回复买家对的问题。”海桐将自己和“店小蜜”的关系形容为“一个相互学习的关系”。
机器人“饲养员”受热捧
在海桐地“辅导”下，“店小蜜”不断进化，问题解决率已达到65%到70%，甚至学会了鼓励买家下单，大大提高了客服人员的效率。从2016年7月到2017年9月，“店小蜜”为公司创造了2亿多元的销售业绩，是公司最TOP人工客服的26倍。
事实上，有了“店小蜜”的加盟，“饲养员”的工作并不会因此轻松很多。海桐觉得自己身上的担子更重了，因为他在“喂养”机器人，帮助机器人纠错以使它变得越来越聪明的同时，自己也要不断学习和成长，“和当初比起来，我更要加强学习了。”
最近，海桐把吴晓波的《激荡三十年》看了两遍，认为在历史的长河中人很渺小，要顺势而为。海桐爱读书，觉得读书比玩手机的价值更高。看的书越多，会越觉得自己无知。他曾将自己的朋友圈关闭了两个月，除了工作，其他时间都用来读书和看电影，以及研究消费心理，钻研机器人。
由于懂客服业务，又有强大的学习能力，海桐很快成为机器人“饲养员”里的佼佼者，半年内屡次被升职加薪，完成了在杭州买房的心愿。要知道，在传统的零售业里，普通客服人员很难有这样上升的机遇。作为第一个“吃螃蟹”并且吃得比较成功的人，海桐被邀请去阿里巴巴公司和其他几十个商家交流分享经验。他总结：“对人工智能客服的运用，大部分商家还在摸索阶段，还没有真正研究透，但它正在进化，适应更广泛更灵活的场景。”
最近，一份来自杭州市人力资源和社会保障局的红头文件，让海桐对未来充满期待，机器人“饲养员”不仅被纳入杭州市专项能力考核项目，更重要的是，按当前政策，获得高级专项能力认证的“机器人饲养员”将有机会申请公租房及杭州落户加分等多项政策福利。
事实上，阿里机器人“饲养员”招聘公告发布后，仅6个小时就收到上百应聘简历，第二天更是有数百封邮件涌入，HR邮箱被塞爆。不仅人数暴增，应聘者特长也是五花八门，其中不乏运筹学研究生、热力学博士、俄语八级、机器学习科班、宠物达人、三甲医院护士、待退休公务员、唯一特长是玩的小镇青年……
作为从业一年的前辈，海桐说，虽然这个职业不像外界想象的那么高深，自己公司整个团队的专业也是五花八门，但每个人都必须有足够的钻研精神，给机器人喂粗粮还是精细化喂养，全看你对它的爱有多少。
海桐的案头摆了不少数据分析、数据挖掘的书籍，因为他要把“店小蜜”朝着学霸的方向“喂养”。
责任编辑：陈晓亚