文/刘永健
拒绝说“对不起”，结局一定被动难堪
达夫·卡罗尔是加拿大“马克斯韦尔”乐队的一名吉他手。一天，他和乐队成员前往美国内布拉斯加州参加演出，中途在芝加哥奥黑尔国际机场转机。
卡罗尔坐在候机室里，正想打电话给家人报平安，突然听见一位女乘客喊：“我的上帝啊，他们把行李像丢链球一样抛来抛去！”
顺着女乘客手指的方向望去，机场行李搬运员正在粗鲁地搬运转机顾客的行李。卡罗尔为此深感不安，担心自己花了30000美元买来的吉他被他们弄坏。
果然，“泰勒”没有躲开暴力搬运的厄运。取到行李，卡罗尔发现，心爱的吉他坏了。后来，卡罗尔花了1200美元修复吉他，虽然修好了，但是怎么也找不回以前的乐感了。卡罗尔对此非常气愤，想到无数行李每天都在遭此“厄运”，他决定做点什么。
此后的9个月里，卡罗尔先后通过电话、传真、电子邮件等方式不断向美联航在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部投诉，要求对方道歉。结果，问题像皮球一样被踢来踢去，卡罗尔始终没有得到满意的答复。最后，一位名叫Irlweg的客服代表，干脆在电话里对卡罗尔说“No”。
气愤的卡罗尔一夜未眠，写出了《联航损坏了吉他》这首歌，并让乐队成员装扮成航空公司服务员和乘客,几名志愿参演的消防员扮演行李搬送员，拍了一部MV。MV里，行李搬送员把吉他在空中抛来抛去，毫不在意。
卡罗尔把拍好的MV放到了YouTube，短短几天，该视频的访问量就突破了60万次，如今已经将近700万。网友们在浏览了MV后，纷纷发表评论批评美联航。
因为这支MV，卡罗尔和他的乐队迅速走红。乐队此前推出的8张专辑销量得到了戏剧性的提升，从一天卖出一两张飙升至一天几百张。
很快，一些航空公司主动联系卡罗尔，向他提供免费旅行，邀请他体验他们的服务；吉他店老板打电话给卡罗尔，要送他两把吉他，并希望他能在下一个视频里作为道具使用；就连美国脱口秀女王奥普拉·温弗雷也向他发出了访谈邀约。
与卡罗尔的“好运”相反，这段时间，美联航的股价下跌了10%，市值凭空蒸发了1.8亿美元。虽然无法确认这与卡罗尔的这首MV有多大关系，但美联航的形象肯定因此受到了影响。
面对形象危机，美联航的态度发生了180度的转变，主动要求赔偿卡罗尔30000美元，但被卡罗尔拒绝了，而且建议美联航把钱捐给慈善机构。美联航照做了，其新闻发言人还表示：“我们已经把这段视频保存，作为培训新员工的案例，让他们吸取教训，更好地为客户服务。”
谁能想到，拒绝说出三个字，不仅形象尽失，而且损失巨大。这究竟是怎样的三个字，如此价值连城？其实，不用说出来，每个人心里都明白。